이 책을 읽은 이유
현재 소속된 서비스의 주요 타깃에는 ‘부모와 시터’가 있다. 그중에서도 시터에는 ‘4565’연령이 많은 비중을 차지하고 있다. 이들을 위해, ‘단순히 글자를 키우고 아이콘보단 텍스트로 정보의 직관성을 높이는 게 최선일까?’라는 의문이 있었다.
이 책을 통해 “상대적으로 디지털 서비스에 덜 친숙한 사용자를 위한 제품을 만들 때는 어떻게 사고하고 접근해야 하는지” 알고 싶었다. 그 밖에도 “구글은 디자인 제안할 때, 어떻게 사업적으로 사고하고 접근하는지”알아보고자 읽었다.
■ 핵심 정리
제품 포용성을 지키는 것은 특별한 행사가 아니라, 장기적인 관점으로 비즈니스를 성장시키는 방향이다. 이를 통해 제품에 포용된 사용자는 (보이지 않는) 소속감, 자기 타당성을 얻게 되고, 제품을 구매하게 된다. 소수를 위한 제품을 만드는 것이 아니라, 소수를 위한 제품이 곧 다수를 위한 제품이 된다.
■ 내용 정리
WHAT | 구글의 제품 포용성팀이 2년간의 실험, 반복 및 개선, 시행착오 그리고 돌파구를 통해 배운 것은? →
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다양한 관점은 소외된 사용자만이 아니라 모든 사용자를 위한 더 나은 결과와 혁신 증대로 이어진다.
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영역마다 단 하나의 포용성 약속을 실천하더라도, 아이데이션, 사용자 연구, 사용자 테스트, 마케팅은 제품 개발 과정에 포용적인 시각을 적용해야 할 핵심 영역이다.
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제품 포용성은 독립적인 아이디어나 프로세스로서 마지막에 덧붙이면 되는 것이 아니라 현재의 개발 과정 전체에 새겨 넣어야 한다.
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포용적인 시각을 적용하는 것이 꼭 개발을 천천히 한다는 것을 의미하지는 않는다. 핵심은 더욱 의식적으로 제품을 개발하는 것이다.
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수십억 명의 사용자는 제품을 통해 자신의 존재를 인정받고 싶어 하며, 제품에 자신이 포함되었다고 느낄 때 구매 행동에 나설 수 있는 구매력을 가지고 있다.
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팀이 생각하는 ‘기본’ 사용자에게서 멀어질 수록 표적 사용자가 아닌 사람들은 소외 또는 편견을 경험할 가능성이 크다. 이를 예방하려면 사용자의 이야기, 요구, 핵심적인 문제를 제품 개발 주요 단계에서 의식적으로 고려해야 한다.
가장 중요한 것은, 기업이 선한 일을 하면서도 성공할 수 있다는 사실이다.
WHY →
더 많은 사용자가 활용할 수 있는 제품과 서비스를 개발하면 분명 기업은 성장한다.
WHAT | 기억해야 할 것 →
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아이데이션 단계:
다양한 참가자를 모아 표적 사용자와 제품 용도를 고민하고 의식적으로 확대한다.
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사용자 연구 단계:
다양한 배경의 연구원이 연구를 수행하게 하고, 연구 설계 과정에서 팀의 업무 수행 원칙을 작성하는 것으로 포용성을 중요한 측면으로 만든다.
제품 매니저가 제품의 다음 단계를 만드는 데 도움을 줄 데이터를 제공할 연구 참가자를 위한 목표를 세운다.
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사용자 테스트 단계:
다양한 집단의 사용자를 모아 제품을 테스트하고 피드백을 받을 방법을 마련한다. 다양한 관점을 도입하면 큰 깨달음을 얻지 못한다 하더라도 새로운 아이디어를 생각할 수 있는 기획가 펼쳐진다.
‘다양한 관점은 더 나은 결과로, 더 나은 결과는 더 큰 기회로 이어진다.’라는 말을 팀의 모토로 삼자.
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마케팅 단계:
사용자의 삶과 제품이 사용자의 경험을 어떻게 개선할 수 있는지 진짜 이야기를 전달한다.
다양성의 여러 차원을 포괄하는 스토리텔링을 하자.
사람들은 자신이 연관성을 느끼고, 닮았다고 느끼는 이에게 공감하기 마련이다. …이를 위해, 사용자와 관계를 맺고, 그들과 함께 그들의 이야기를 전달해야 한다.
마지막으로, 사람들의 말을 경청하고 겸손한 태도를 보여야 한다.
HOW →
질문하고, 계속해서 도전하자. 사용자 중심 제품을 개발하자.
■ 나의 생각/관점
소제목 <인클루시브 디자인 이야기>처럼, 제품 포용성에 관한 이야기가 주를 이룬다. (아마도 이것을 전담하는 팀에서 경험을 서술한 것 같다) 그래서 책을 읽었던 본래 의도와 다르게, ‘아 근데 이걸 어떻게 지금 회사 상황에서 접목해 볼 수 있지?’, ‘대기업만 할 수 있는 거 아냐?’라는 다소 비관적인 생각이 들기도 했다.
→ 실제로 내가 속한 스타트업에서는 사용자를 만나기 전, 접근성부터 사용성까지 다양한 테스트를 진행하는 데는 한계가 있다. 실제로 빠르게 사용자를 만나서 성과를 측정한 후, 그 다음 액션을 만드는 게 일하는 문화이기도 하다. 무엇보다 다양한 테스트를 할 자원과 여력이 부족하다. (핑계 아님 정말로-!)
하지만 그럼에도 이 책을 주의 깊게 끝까지 읽은 이유는 →
제품 포용성을 실현하기 위해 실행했던 “문제 해결 프레임워크(3P) - 사용성 테스트 방법(Dog fooding) 과정 + 이해관계자를 설득하기 위해 필요한 문서 개요” 등 실용적이고 구체적인 경험 및 사례 소개가 유의미하게 다가와서 끝까지 읽었다.
그래서 나의 다짐은…
아 올해는 ‘정말 더 당연하게(?) 일해야지! 나의 일을 더 잘하기 위해 해야 할 일들을 당연하게 역할로 정의하고, 해내야지!’라고 생각했다.
예를 들어 →
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사용자를 만나서 직접 물어보는 것
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동료들을 모아서 제품을 테스트하는 것
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문서 제대로 정리하는 것
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측정 기준 설정하고, 성과 측정하는 것…
용어•
Dog Fooding = Eating your own dog food
자신의 제품이나 서비스를 사용하는 관행
이는 조직이 제품 관리 기술을 사용하여 실제 사용에서 제품을 테스트하는 방법