6 피크엔드의 법칙
인간은 경험 전체의 평균이나 합계가 아니라, 절정의 순간과 마지막 순간에 느낀 감정을 바탕으로 경험을 판단하는 경향이 있다.
핵심요약
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사용자 여정 중 가장 강렬한 순간과 마지막 순간을 세심하게 신경 쓰자.
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제품이 사용자에게 가장 큰 도움을 주는 순간, 혹은 가장 중요하게 여겨지는 순간, 가장 큰 즐거움을 주는 순간 등을 알아내라.
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사람들은 긍정적인 순간보다 부정적인 순간을 더 생생하게 기억한다는 사실을 명심하자.
전체적인 느낌이 아닌 감정적으로 인상깊은 경험을 느꼈던 제품 사례 두가지를 자유롭게 조사해주세요.
1. 좋은 경험 | 서비스 성격을 보여주는 UX Writing
컬리의 주문완료 메세지는 "내일 아침에 만나요!" 로 서비스 성격을 갖고 기대감을 주는 좋은 경험 사례이다.
강남언니의 가입 전 안내 메세지는 "가입정보는 SNS로 공유되지 않으니 걱정마세요" 성형이라는 특수한 서비스로서 공개하고 싶지않은 사용자의 민감한 고민을 인지하고, 안심을 주는 메세지의 좋은 경험 사례이다.
2. 좋은 경험 | 위트있는 UX Writing
업무 협업툴이자 메신저툴인 슬랙은 업무도구로서 위트있는 메시지를 적극적으로 사용하고 있다. 흐뭇하지 않는가? 또한 슬랙봇은 쉬운 사용성 뿐만아니라, 해당 서비스와 가까운 유대감도 형성하는 장치로서 좋은 경험을 전달한다.
3. 안좋은 경험 | 컬리의 강제성을 지닌 마케팅 팝업창 → 다크패턴
최근 나온 컬리의 쿠폰및 특가등 혜택정보 안내(마케팅 동의)팝업창은 사용자의 익숙한 플로우를 이용하여 강제성을 가지고 동의를 유도한 사례로 안좋은 경험으로 인지했다.
사용자의 익숙한 플로우를 이용했다고 확인할 수 있는 이유는 다른 서비스의 팝업 창의 경험을 다시 생각해보면 확인할 수 있다.