주제 선택 이유
UX 라이팅의 중요성은 익히 들어왔지만, 그 효과는 아직 느껴본 적이 없다.
좋은 기준을 기억하며, 언젠간 직접 반영할 기회가 생기면 적용해 보면 좋을 것 같아서, 읽어보기로 했다.
핵심 한 줄
올바른 톤으로 설정되고/사용자에 대한 공감력을 갖고/설득력있는 기술을 가진 “UX라이팅”을 통해, 더 나은 사용자 여정을 만들 수 있다는 사실.
내용 정리
올바른 톤을 찾기
Nielsen Norman Group study와 Margolis의 A/B테스트에 따르면, 사람들은 어떤 톤으로 이야기하느냐에 따라 브랜드에 대한 인식(신뢰도, 친밀감)에 영향을 주는 결과를 확인할 수 있었습니다.
Martolis A/B테스트 사례
위 실험에서는 초록색 박스의 톤이 전환율이 35% 더 높게 나타났는데요. 편안한 UX라이팅이 구매에 영향을 주는 것을 확인할 수 있는 사례입니다. Margolis는 짧은 텍스트와 대화식 어조를 사용하는 소셜 미디어 앱 및 메시징 플랫폼과의 일상적인 상호 작용 때문에, 사용자가 비전형적인 글쓰기를 좋아한다는 이론을 세웠습니다.
물론, 대화방식이 무조건 정답은 아닙니다. 자동차 보험회사에서 장난섞인 대화방식이 오히려, 신뢰를 훼손했다는 연구 결과도 있듯이요. 그럼에도 많은 전문가들은 대화형 언어가 금융과 같은 "건조한" 산업 분야의 브랜드를 더욱 접근하기 쉽게 만들 수 있다고 말합니다. 이 균형을 잡기 위해, 테스트는 계속 필요합니다.
사용자 입장에서 생각해보기
사용자와 공감은 UX라이팅에서 필수입니다. 이를 위한 방법 중 하나가 사용자의 감정 반응을 예상한 여정지도를 활용하는 것입니다. 이를 만들 때, 사용자의 반응을 고려해야 합니다.
이때, 히트맵이나 핫자르 믹스패널과같은 도구를 사용하여 사용자 경험을 보다 명확하게 파악할 수 있어요. 분노의 클릭, 과한 스크롤, 긴 리드타임… 등 실제 사용자 행동을 확인하기 위해 이를 활용하는 것은 공감지도에 활용하는데 도움이 됩니다.
UX라이팅이 필수불가결의 요소는 아니지만, 언어에 공감과 명확성을 불어넣으면 사용자 여정을 더 원활하게 만드는데 도움이 됩니다. 예를들어 배달앱에서 “주문 지연”의 무관심하고 모호한 메시지로 지연을 알린다고 가정해 볼게요. 이 과정에서 반송률, 지원 요청, 부정적인 리뷰가 증가하는 것을 보게 되면, 이는 사용자에게 필요한 공감지도의 UX를 확인하고, 사용자에게 더 배려하는 UX작성이 필요함을 알려주는 신호가 될 거예요. 더 나은 메시지는 “주문이 지연되어 죄송해요”가 될 수 있죠. 그리고 드라이브 파트너가 최대한 빨리 배달해 드립니다. 그동안 [전화번호~]로 도움을 요청하세요. 등의 개선된 카피로 사용자 반응을 확인하고, 행동을 유도할 수 있죠.
설득하세요. (대신, 정직하게요.)
UX라이팅은 사용자를 설득하는 목표를 갖고 활용할 수 있습니다. 예를들어, 희소성원칙은 그것의 매력도를 향상시키기위해, 제한된 가능성을 강조합니다. 이때 핵심은 긴박감과 놓칠 수도 있다는 느낌을 주는 거죠. 블랙프라이데이에서 주로 제한된 시간과 재고소진까지 할인을 제공하여 이 원칙을 활용합니다.
하지만, 이때도 정확하고 긍정적인 워딩으로 바꿔 말하는 것도 필요합니다.
e.g → “인기상품, 재입고, 이달의 베스트”
모방하고 싶은 열망을 만드는 이론도 강력한 설득 기술중 하나인데요. UX라이팅에서 이원칙을 활용하여 아이템의 인기를 보여줄 수 있어요.
e.g → 호텔 객실의 예약한 사람의 수
감동을 목표로 하는 UX라이팅
UX라이팅은 디지털 제품을 통해서, 사용자를 안내하고 성공하게 합니다. 사용자 공감을 바탕으로한 사려깊은 단어를 사용함으로써 사용자를 안내하고, 사용자 경험을 향상시키고, 또한 목표를 달성할 수 있죠. 게다가 효과적인 UX라이팅은 신뢰와 브랜드 충성도를 얻게 해요.
그래서 올바른 톤 설정과 사용자에 대한 공감력을 갖고 설득력있는 기술이 UX라이팅을 통해, 더 나은 사용자 여정을 만들 수 있게 합니다.
나의 생각/관점
UX라이팅의 중요한 요소 “올바른 톤, 사용자 공감, 설득력 갖추기”인데 그간 ‘친절한 톤’에만 신경 써온 게 아닌가 반성하게 한 글이었다. 본질을 간과해서, 일하며 UX라이팅에 크게 관심이 없었는데, 왜 그간 사람들이 중요하게 생각하고 다듬어왔는지 이해할 수 있게 된 글이었다.
단어Appendix