주제
초기 유지 해킹하기
초기 유지율을 높이는 해킹 방안 = 활성화 개선 방안과 유사
리텐션 = 결국 활성화의 연장1) 신규 사용자 경험 개선
2) 핵심 가치 도달 시간 단축
활성화를 위한 촉발제의 사용•
앱푸시나 이메일과 같은 촉발제를 사용
하지만 촉발제를 맹목적으로 믿어서도 안된다 중반 유지 해킹하기
초기 유지율을 높이는 해킹 방안의 핵심 = 보상을 통한 습관 형성하기
잠깐! 여기서 습관 이란?: 매일 매주와 같은 빈도가 아니라 필요를 느낄 때 타 경쟁사가 아닌 우리 서비스를 떠올리게 만드는 것
EX) 여행갈 때마다 ‘마이리얼트립’을 떠올리게 만드는 습관
습관 형성의 키 = 보상: 다시 돌아왔을 때 제공되는 지속적인 보상이 있음을 상기시키는 것 = 몰입고리
습관 형성의 대표적인 모델 = 훅모델: 명료한 몰입고리와 반복되는 이용으로 강화되는 습관
아마존 프라임 ($99 구독형 배송 서비스)
무료 배송에 대한 회의적인 시각이 있었으나 성공적인 몰입고리 형성으로 3개월 만에 BEP 달성
매력적인 보상 : 무료배송 & 익일배송 보상을 상기시키는 장치 : 구매 시마다 절감된 비용을 인지 ‘지금까지 $136 아꼈어요’⇒ $99의 구독료가 잘못된 선택이 아니었음을 상기
아마존의 훅모델 : 두가지의 몰입고리가 반복되는 행동을 가져와 강화된 습관을 형성
⇒ 구매할 게 있을 땐 아마존을 사용한다 라는 일련의 습관이 형성
⇒ 사고방식을 바꾸어 다른 곳에서 쇼핑하지 않게 만드는 것이 목적
유지율 상승의 원칙 = 보상 개선: 보상의 개선에 필요한 것이 그로스해킹! → 구체적으로는 ‘코호트 분석’이 이루어져야 한다
→ 어떤 고객이 제품을 열성적으로 이용하는지
→ 어떤 기능이 가장 큰 보상을 준다고 느끼는지
→ 비활동 고객 중 보상에 노출될 경우 사용의 동기를 얻게될 고객은 누구인지 등
넷플릭스
시청 시간에 따라 코호트를 분리 → 한번에 몰아서 보는 사람들
보상1 시즌 내 모든 회차를 한번에 몰아볼 수 있게 동시 릴리즈
보상2 유사한 장르의 시리즈를 그들의 추천 리스트에 노출
보상의 종류 = 유형의보상 & 무형의보상유형적보상 | 비용 절약 기회 / 쿠폰 등의 현금성 지원 |
무형적보상 | 돈과 관련없는 보상 = 경험에 대한 보상 (ex 사회적 보상) |
습관 형성에 효과적인 보상은 무형의 보상
EX) SNS ‘좋아요’ = 사진과 글을 습관적으로 올리게 만드는 원동력
EX) 항공사 마일리지 = 고객의 지위를 향상 → 항공료 인하보다 충성도를 높이는 강력한 원동력
핵심가치와 연결된 보상을 제공하는 법 = 1) 홍보대사 2) 업적인정 3) 개인화1) 브랜드 홍보대사 프로그램
: 유형과 무형의 보상을 결합한 형태
무형적보상 사용자 내에서 높은 지위를 주어 사회적 보상을 주며
유형적보상 일련의 특혜를 통해 유형의 보상을 제공
옐프 ‘엘리트단’
무형적보상 활발하게 리뷰를 쓰는 유저에게 엘리트 자격 부여 (사회적 지위)
유형적보상 각종 행사 초대 혹은 조기 입장 특혜 제공
⇒ 사이트를 자주 찾아와 리뷰를 쓰도록 자극하는 보상
2 업적의 인정
: 고객이 중요한 단계에 이르렀을 떄 인정하는 조치를 취함 = 행동이메일
EX) 핏비트 = 하루 만보 걸으면 축하 알림 보내기
EX) SNS = 누군가 나의 글에 좋아요를 눌렀을 때 알림 발송
3 관계의 맞춤화
: 개개인의 요구에 완벽하게 맞춘 일대일 경험 제공
옵티마이즐리
유저를 유형별로 나누어 26개 이상의 홈페이지 이형을 제작
코호트별로 적합한 형태의 홈페이지를 노출할 수 있게끔 개인화된 맞춤 페이지를 제공
머신러닝 알고리즘을 통한 맞춤화도 가능! : 인간 기반의 규칙 형성이 아닌 소프트웨어가 고객의 반응을 이용해서 개인화를 개선
핀터레스트
카피튠 프로그램 구축으로 MAU 10 %상승
: 머신러닝 통한 개인화/최적화 진행 → 효과가 좋은 실험 버전을 택하고 스스로 후속 실험을 진행
EX) 사용자에게 보내는 수십개의 알림 -> 30개국의 언어로 자동 실험
중반 유지율을 해킹하는 또다른 방법 = 개봉박두의 효과: 새로운 기능에 대한 약속 = 고객 유치에 대한 미끼로 작용
EX) 넷플릭스 - 시리즈 물의 새 시즌 오픈에 간격을 두어 구독을 연장하게끔 만듦
EX) 애플 - 새로운 시리즈의 아이폰에 대한 기대
HBO의 시리즈물 ‘로마’
역대급 제작비를 들인 드라마였으나 흥행을 가져오지 못함
하지만 해당 드라마에 대한 기대감이 구독자들로 하여금 구독을 연장하게끔 만들었고
드라마를 기다리는 2달이라는 기간동안 제작비 보다 많은 매출을 낼 수 있었음 장기 유지 해킹하기
초기 유지율을 높이는 해킹 방안 = 1) 기존 방안의 최적화 + 2) 이탈 고객의 부활
장기 유지 해킹을 위한 2가지 방법 1) 기존 유지 방안의 최적화
2) 새로운 기능을 꾸준히 도입
⇒ 두가지 방안을 적절히 조합 균형을 맞추기 ( 기능 팽창으로 인해 핵심 가치가 가려지지 않도록)
기능 팽창으로 인해 핵심 가치가 가려지지 않도록)EX) 베타 테스트는 좋은 방법 : 새로운 기능의 필요성을 어필하는데에 도움이 된다
장기 유지의 중요 원칙 = 지속형 온보딩 = 램프업: 학습 곡선을 따라 사용자들을 이동시키는 방법을 알아내는 것
작고 간단한 기능에서 시작해 점차 전문적인 기술로 점진적으로 늘려나가는 것
제품 사용해 어느정도 익숙해진 후 아직 사용해 보지 않은 기능이나 신기능에 관심을 가짐
이전 기능에 완전히 숙달된 후 다음 기능에 배울 수 있도록 점진적인 접근이 필요하다
장기 유지 해킹의 또다른 방법 = 좀비 고객의 부활: 이탈 사용자가 되돌아 오는 것
우선 왜 사라졋는지를 알아낸 후 그 원인에 맞는 해결책을 제시하자 = 부활 공정→ 표적 광고 통해 아하모먼트 상기시키기
EX) 새로운 기기 구매 후 재설치를 하지 않아서 -> 재설치 유도 메일 발송
EX) 원하는 제품을 판매하지 않아서 -> 해당 부서에 조치 부탁
장기 유지 해킹이 중요한 이유1) 새로운 고객 유치 보다 비용이 적게 들어간다
2) 그 과정에서 고객이 오히려 반감을 가지지 않도록 메시지와 빈도에 대한 적정 수준을 확인하는 실험이 필요
사례 조사
(* 발표 외 참여자는 사례 조사로 스터디에 참여합니다. 발표자는 사례조사 제외)
by. YUNA
[힙서비콘 자료] 리텐션, 사람의 뇌부터 파헤치기
[습관 형성] 리텐션 마케팅 출처
by. SANGJI
습관 형성 | 사례조사
by. SOMYEONG